20年前に通用していた4原則が通用しなくなり、時代にあったDGS、ソリューション型DGSを育てた話。
印象に残ったポイントとして、「目の前にいるお客様が先生だ」のところ。アメリカの先行事例などを「マネ」しがちだが、実際の店舗でお客様の不満を解決し体験を向上させることに重きを置いたポイントが印象に残った。高単価の上質なファーストチョイス商品を売ることでリピートを作れるが難易度は高く、売れる個数は店舗スタッフの創意工夫。売り場作りの技術や接客スキルや店舗スタッフのモチベーション向上、それを自律的にマネジメントすること。
